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鐵路運輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性及可行性
1、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適合于鐵路運輸企業(yè)
1. 1鐵路運輸企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，屬于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍
1.1.1鐵路運輸?shù)漠a(chǎn)品是典型的服務(wù)
鐵路旅客運輸是為顧客創(chuàng)造空間上位移的氛圍，鐵路貨物運輸是在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的空間上位移的活動。所以說，鐵路運輸?shù)漠a(chǎn)品是典型的服務(wù)。
1.1.2鐵路運輸企業(yè)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。ISO9004提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性，還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率，它適用于組織的各個過程。如果說1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)按要素建立質(zhì)量體系，對服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)針對性不強(qiáng)，而2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)按過程建立質(zhì)量管理體系，適用于所有經(jīng)濟(jì)行業(yè)。所以說鐵路企業(yè)也是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍。
1.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則和方法適合于鐵路運輸企業(yè)
1.2.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則是鐵路運輸企業(yè)實施管理的基礎(chǔ)，缺一不可。
鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，其組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)是一個比較龐大而復(fù)雜的聯(lián)動系統(tǒng)，若想實現(xiàn)其識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)的目的，同時還要實現(xiàn)、保持并改進(jìn)總體業(yè)績和能力，就必須建立和采用質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為企業(yè)帶來直接利益，而且也對成本和風(fēng)險的管理起著重要作用，所以說建立并實施質(zhì)量管理體系是企業(yè)管理者的一項戰(zhàn)略決策。而質(zhì)量管理八項原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和理論依據(jù)，是鐵路這一大型企業(yè)實施管理缺一不可的。
1.2.2 過程方法是鐵路運輸企業(yè)持續(xù)成功的法寶
成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作鐵路這一龐大而復(fù)雜的企業(yè)，需要以系統(tǒng)和透明的方式對其進(jìn)行管理，只有采用過程方法，才能對鐵路運輸中眾多繁雜的過程能力和服務(wù)質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使企業(yè)成功。所以說，過程方法是鐵路運輸企業(yè)持續(xù)成功的法寶。
2、 鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
2.1 當(dāng)前我國加入WTO的進(jìn)程和鐵路實施"網(wǎng)運分離"的改革，決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
2.1.1 當(dāng)前我國加入WTO與國際接軌，決定鐵路運輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
當(dāng)前我國已經(jīng)加入WTO，表明國際交往、貿(mào)易將更加頻繁，我國對外開放的市場更加廣泛，企業(yè)進(jìn)入國外市場的機(jī)會將大大增多。國內(nèi)外的市場競爭決定鐵路運輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
a) 在國際方面，取得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，是企業(yè)取得信任的通行慣例，是進(jìn)入國際市場的敲門磚。在發(fā)達(dá)國家，沒有ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的企業(yè)是不準(zhǔn)許參加投標(biāo)的。所以，鐵路企業(yè)若想打入國際市場，就必須貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。
b) 在國內(nèi)方面，鐵道部已經(jīng)與WTO的部分成員國簽署協(xié)議，三年內(nèi)必須對外開放鐵路運輸市場，也就是說到時將允許國外投資者在我國興建鐵路或組建鐵路運輸公司，現(xiàn)有鐵路運輸企業(yè)將面臨極大的沖擊和挑戰(zhàn)。貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，通過實施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢和信任，滿足相關(guān)方的要求并以有效和高效的方式獲得競爭收益，改進(jìn)企業(yè)的總體業(yè)績和能力，據(jù)此來迎接市場開放的挑戰(zhàn)。
2.1.2"網(wǎng)運分離"的改革，決定鐵路運輸企業(yè)貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性
"網(wǎng)運分離"是鐵道部經(jīng)過十幾年的改革探索，吸取了國內(nèi)外鐵路企業(yè)興衰成敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)行了系統(tǒng)的方案優(yōu)化，最后決策確定的改革方案；是鐵路部門今后一定時期內(nèi)進(jìn)行改革及經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，這必將是我國鐵路發(fā)展史上一個新的里程碑。其主要內(nèi)容就是將基礎(chǔ)部分（線路、橋梁、信號、車站）與上部移動（客運、貨運、機(jī)車、車輛）部分分離，分別成立基礎(chǔ)公司、客運公司、貨運公司、動辦牽引公司、車輛公司。各公司間彼此獨立經(jīng)營、單獨核算、自負(fù)盈虧。屆時將會形成一個服務(wù)質(zhì)量為焦點的激烈競爭的局面，而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的唯一途徑就是貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系。所以說，鐵路實施"網(wǎng)運分離"的改革，決定其貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
2.2 當(dāng)前鐵路運輸企業(yè)的管理現(xiàn)狀急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a） 當(dāng)前鐵路實行的是鐵道部--鐵路局--鐵路分局--基層站段--車間--班組的鏈?zhǔn)蕉鄬哟喂芾砟Ｊ剑鴱幕鶎诱径瓮希瑢訉佣荚O(shè)立經(jīng)營策劃（計劃）部門、業(yè)務(wù)管理部門、業(yè)務(wù)監(jiān)督檢驗部門等等，這些部門工作的最終落腳點都是班組，造成了政出多門，執(zhí)行只有一個部門（班組）的不良現(xiàn)象，隨之而產(chǎn)生的規(guī)章制度繁雜、相互矛盾、對同一部門的重復(fù)檢查和檢驗等眾多弊端。
b） 在同一管理層次中，各職能部門的職責(zé)權(quán)限的界限也并不是非常清楚的。就路風(fēng)問題來講，業(yè)務(wù)部門可以管，監(jiān)察部門可以管，路風(fēng)部門可以管，紀(jì)委還可以管，但又都有理由可以不管，對同一問題交叉管理或互相推諉，必然使管理出現(xiàn)漏洞。
c） 現(xiàn)存的管理機(jī)構(gòu)、部門或管理人員的職責(zé)權(quán)限沒有協(xié)調(diào)統(tǒng)一進(jìn)行分配和明確界定。責(zé)任不清是普遍存在的現(xiàn)象。
ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求"最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通"， ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求"在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：
a) 過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定？
b) 職責(zé)是否已被分配？
c) 過程是否得到實施和保持？
d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？
從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求中可以看出：分配并明確職責(zé)是企業(yè)重要任務(wù)之一，并且是最高管理者的職責(zé)。所以說，當(dāng)前鐵路企業(yè)這各種職能不清的現(xiàn)狀急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2.2.2 鐵路運輸企業(yè)文件和記錄管理需要ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a) 當(dāng)前鐵路運輸企業(yè)的文件和記錄管理已經(jīng)非常混亂，拿貨物運輸?shù)囊?guī)章來講，本來作業(yè)規(guī)章就很多，加之臨時性的政令限制、各線/站停限辦及營業(yè)范圍變更、里程更改、運價調(diào)整等。很多站段規(guī)章修改都不及時，不規(guī)范、不記錄、甚至發(fā)生更改錯誤。失效作廢規(guī)章到處都是，非常容易產(chǎn)生誤用，誤辦等問題。
b) 鐵路運輸交通便利，給文件、電報分發(fā)傳遞帶來方便，但也存在單向信息的弊端，在文件傳遞交接上容易產(chǎn)生責(zé)任不清的問題，而且文電接收人員是否接到不得而知。
c) 鐵路電訊、電報很早就開通使用，但在組織管理上存在很多問題。如電訊電報專屬一個電務(wù)通訊部門管理，文電發(fā)布部門只能委托其辦理。而在異地接收又是一個電務(wù)單位，接收后的釋文與原文就很容易產(chǎn)生誤差，這其中無文電發(fā)布專業(yè)人員校對，而在傳遞中又要經(jīng)過幾次或幾個部門交接才能到達(dá)文件使用人手中，而這些交接記錄又反饋不到文電發(fā)布人手中，發(fā)布人權(quán)難得知文電分發(fā)是否到位，即使知道分發(fā)途中丟失，也很難追溯，甚至追溯不清，耽誤時間和文件、記錄的使用。
d) 上文講述機(jī)構(gòu)重疊，職能交叉，職責(zé)不清的問題也是文件和管理混亂的重要原因，上下級之間，橫向各部門之間缺乏溝通與接口管理，文件記錄相互重疊、矛盾、記錄表格繁雜，有關(guān)無關(guān)部門都發(fā)，有效無效不清，更改頻繁，新舊不辨，使執(zhí)行部門及人員無所適從。
由于文件和記錄的管理不善，很容易產(chǎn)生重大問題。4.20重大事故其中就有文件管理的問題。按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，《施工方案》作為一種"質(zhì)量計劃"，是重要的質(zhì)量管理體系文件，其編制、評審、批準(zhǔn)、印刷、校對、分發(fā)、學(xué)習(xí)、執(zhí)行、保管、回收等一系列管理都應(yīng)制定程序，并按程序規(guī)定辦理。
而4.20重大事故最大的問題是：責(zé)任單位應(yīng)按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，"對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都就得到相應(yīng)文件的有效版?quot;，就是說必須將《施工方案》或者本單位根據(jù)《施工方案》制定的具體作業(yè)指導(dǎo)書的有效版本發(fā)給作業(yè)場所的作業(yè)人員。有效版本文件是指經(jīng)有權(quán)人簽發(fā)的文件原文，其他任何復(fù)制件、手抄件均不是有效的版本，而且應(yīng)分發(fā)到作業(yè)職場，即施工現(xiàn)場（可在出乘前攜帶），而責(zé)任單位就未按此項要求去辦，機(jī)車乘務(wù)員自己手抄文件，并且內(nèi)容抄寫不齊全，結(jié)果造成文件規(guī)定未執(zhí)行，最終釀成旅客列車重大事故的嚴(yán)重后果。
2.2.3鐵路現(xiàn)存的管理方法急需用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
a) 過去經(jīng)常發(fā)生的一項工作，就是檢查，一有什么活動，就要下去檢查，這很正常。但是我們有哪些檢查有始有終呢？首先我們安排很多人，成立了很多檢查組下去了。這是輸入，很好，那么活動呢？都做了那些活動？這就說不清。輸出呢？看一看，有哪些檢查的結(jié)果？檢查記錄在哪？總結(jié)報告在哪？恐怕不多。這就是有始無終。甚至你連中間那點你都沒走到就回來了。這種沒有輸出的工作方法是很難解決問題的。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵企業(yè)采用過程方法，就是要把任何一項工作都看作是一個過程。"過程"就是要有輸入，有活動，有輸出，缺一不可。
b) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項原則之一就是"管理的系統(tǒng)方法"，過去常講什么"控制論""信息論""系統(tǒng)論"都是從理論上說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是把這些理論應(yīng)用到實際工作中，就是要把我們整個單位看作一個系統(tǒng)，各職能部門、車間和班組都是互相聯(lián)系的統(tǒng)一整體，都是為了一個目標(biāo)服務(wù)，也就是要實現(xiàn)高質(zhì)量的運輸服務(wù)產(chǎn)品，而且要以有效和高效的方式來實現(xiàn)。
各部門決不能自干自的，誰也不管誰，你發(fā)一個文件，定一個措施，千萬要看一看與其他部門有沒有關(guān)系，能不能發(fā)生矛盾，就是沒矛盾也需要溝通，大家都知道，共同執(zhí)行或相互協(xié)助和監(jiān)督，你這個措施才能貫徹的好，才能真正發(fā)揮作用。
2．3鐵路的市場地位和形象，決定當(dāng)前其推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性。
當(dāng)前鐵路在運輸市場中的地位和形象是不言而喻的，廣大旅客、貨主及機(jī)關(guān)的滿意程度和投訴是眾所周知的，市場占有率在逐年下降，而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)卻恰恰是醫(yī)治這一頑疾的良藥。只有全面推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，普遍建立質(zhì)量管理體系，樣樣工作保證質(zhì)量，并最好通過國家權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，才能滿足廣大旅客、貨主的要求和期望，扭轉(zhuǎn)其長期以來對鐵路企業(yè)形成的不良印象，逐步取得其信任，才能重塑鐵路企業(yè)的市場形象，奪回失去的市場地位。
3、 鐵路運輸企業(yè)推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的可行性
只要鐵路運輸企業(yè)按照以下幾點意見采取措施，推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。
3.1廣泛宣傳ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的原則、方法及貫標(biāo)的作用，來提高廣大干部職工貫標(biāo)的積極性；
3.2培養(yǎng)造就一批精通ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的各級管理人才和骨干，來示范、帶動ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹；
3.3創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境，發(fā)揮其才干，來滿足顧客要求并努力爭取超越顧客期望，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
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